‍在呼叫中心的运营过程中，意向筛选是提升效率、聚焦精准客户的关键环节，而人机耦合作为当下主流的筛选模式，很多人都会疑惑：它的核心作用是筛选肯定意向，还是筛选否定意向？其实答案很明确——人机耦合是“先筛否定、再固肯定”的双向筛选模式，只不过在实际应用中，会根据呼叫中心的业务目标，侧重发挥“筛选否定意向”的效率优势，同时精准锁定“肯定意向”，两者结合实现最优筛选效果，这也是它比纯人工、纯机器筛选更具优势的核心原因。
 

    ‍    ‍先说说大家最关心的点：为什么人机耦合会更侧重筛选否定意向？要知道，呼叫中心每天会产生大量呼叫数据，其中无效呼叫、低意向呼叫占比不低，比如客户明确表示“不需要”“没兴趣”，或是接通后无人应答、态度坚决拒绝沟通，这些都属于否定意向。如果靠人工逐一筛选，不仅耗时耗力，还容易因为疲劳出现误判，而纯机器筛选又容易因为语气、语境的复杂性，错判否定意向，导致有效客户流失。

    ‍    ‍这时候人机耦合的优势就体现出来了：机器负责初步筛查，通过语音识别、关键词捕捉、语气分析等技术，快速识别出明确的否定意向呼叫，比如捕捉到“不用了”“不需要”“别再打来了”等关键词，或是检测到客户语气不耐烦、坚决拒绝的语调，就会直接标记为否定意向，剔除出后续人工跟进队列。而人工则负责复核机器筛选后的模糊意向——也就是既没有明确肯定，也没有明确否定的呼叫，比如客户说“再考虑考虑”“先了解一下”，人工坐席可以通过进一步沟通，判断客户的真实意向，避免机器误判导致的有效客户遗漏。

    ‍    ‍当然，这并不意味着人机耦合不重视肯定意向的筛选，反而它能让肯定意向的筛选更精准。机器在初步筛查时，也会捕捉明确的肯定意向关键词，比如“我要办理”“帮我预约”“详细说说”，并优先标记为高意向客户，直接分配给人工坐席进行高效跟进，减少客户等待时间，提升转化概率。但相比之下，筛选否定意向能更直接地帮呼叫中心节省成本、提升效率——毕竟剔除无效呼叫后，人工坐席可以把全部精力放在高意向和模糊意向客户上，不用在无效沟通上浪费时间。

    ‍    ‍举个呼叫中心的实际案例：某金融行业呼叫中心，每天拨打1000通客户电话，其中有400通左右是明确的否定意向。采用人机耦合模式后，机器每天能快速筛选出380通左右的否定意向，准确率达到95%以上，剩下的20通否定意向由人工复核确认；同时机器筛选出200通明确的肯定意向，直接分配给坐席跟进，其余400通模糊意向由坐席进一步沟通。相比之前纯人工筛选，效率提升了60%，无效沟通时间减少了70%，客户转化效率也提升了30%。这就充分说明，人机耦合通过“先筛否定、再固肯定”的模式，既解决了纯人工效率低的问题，也弥补了纯机器精准度不足的短板。